よんでんグループ(以下「当社グループ」といいます。)では、お客さまや地域の皆さまの「しあわせのチカラになりたい。」との想いのもと、快适?安全?安心な暮らしと地域の発展に贡献するべく、お客さまやお取引先等の皆さま(以下「お客さま等」といいます。)から寄せられる贵重なご意见?ご要望を真挚に受け止め、よりご満足いただけるサービスの提供を目指して日々の业务に取り组んでおります。
当社グループでは、従業員が心身ともに健康で安心して働くことのできる職場環境を整え、お客さま等との良好な関係を構築することが、より質の高いサービスの提供につながるという考えのもと、「よんでんグループ カスタマーハラスメントに対する基本方针」を策定しました。
これからも皆さまのご期待に沿えるようグループ一丸となって努めてまいりますので、ご理解とご协力を赐りますようお愿い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定义
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策公司マニュアル」に基づき、以下のとおり定义いたします。
お客さま等からのクレーム?言动のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、また、要求の内容が妥当であっても当该要求を実现するための手段?态様が社会通念上不相当なものであり、当该手段?态様により、当社グループの事业に従事する者の就业环境が害されるもの。
対象となる行為
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これに限るものではありません。
- 身体的?精神的な攻撃(暴行、伤害、胁迫、中伤、名誉毁损、侮辱、暴言)
- 怒声など必要以上に威圧的な言动、土下座などの要求
- 拘束的な行动(不退去、长时间の电话や居座り、监禁)
- 繰り返し?执拗な言动(何度も同じ要求を繰り返す、説明をさせる)
- 差别的?性的な言动
- 従业员个人への攻撃?要求
- 契约手続き等の履行に必要な情报の提供を拒否し、履行を强要する行為
- 许可なく従业员を撮影?録画?録音する行為
- 従业员の个人情报や写真?音声?映像をインターネット等へ公开する行為
- 不合理または过剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない金銭?谢罪の要求
カスタマーハラスメントが発生した场合の対応
カスタマーハラスメントと判断される言动が认められた场合は、お客さま等へご説明のうえ、その场の対応を中断、またはお断りさせていただくことがございます。
また、悪质なものや犯罪行為と判断した场合は、警察や弁护士などと连携し适切に対処いたします。
従业员教育の実施
本方针に示した基本姿势をすべての従业员に周知するとともに、お客さま等へ适切な対応ができるよう、従业员に対し必要な教育を実施します。
従业员への対応
カスタマーハラスメントを受けた従业员の心身のケアに努めるとともに、再発防止に取り组みます。